1个原因的背后，都隐藏着常人看不见的原因！

这其实和冰山模型有点像。冰山模型最早是美国心理学家弗洛伊德提出来的，他觉得人的意识就像冰山露出水面的那个尖尖角，而更深层的潜意识就像冰山藏在水下那老大的一部分，又深又广，不容易被发现。

在商业世界里，我们找问题原因的时候，也可以用这个冰山模型来分一分。

• 表象原因，就像是冰山上面的那部分，肉眼一看就能看见，但这些往往不是解决问题的关键。

• 本质原因，就像冰山下面藏着的那些，虽然不好找，但这才是解决问题的关键。找到了本质原因，就像是找到了问题的根儿。

我们平时看问题，就跟看冰山似的，只看到露在水面上那一小块，至于水下那一大块，也就是问题的本质，很多人就看不见了。所以，分析问题的关键就是要深入挖掘，找到那些看不见的本质。

为了挖出这些本质，人们想出了不少办法，有定性的也有定量的。比如穆勒五法、5WHY分析法、鱼骨图、假设验证法、结构性分析法、系统性分析法等等。

在商业分析或者数据分析的工作里，找原因通常是解决问题流程的第三步，也就是先定义问题，再拆解问题之后。最常用的方法就是假设验证、5WHY分析法和鱼骨图这三种。

• 首先，定位问题：收入异常下滑。
• 第二，拆解问题，假设验证：对问题进行拆解，将收入拆解为客户数量、客单价和复购频次。基于拆解的结果，做出3个假设，假设收入下滑分别是由客户数量、客单价和复购频次下滑导致的。通过右表里数据的验证，排除2个假设，接受其中一个假设：客户数量下滑导致收入下滑。
• 第三，拆解问题，假设验证：将客户数量拆解为新老客户，又做出两个假设，假设总客户数量的下滑分别是由老客户和新客户数量的下滑导致。通过右表里的数据，否定一个假设，接受新客户数量下滑这个假设。
• 第四，拆解问题，假设验证：继续对新客户数量进行渠道的拆解，又做出四个假设，假设分别是a渠道、 b渠道、 c渠道、 d渠道的新客数量下滑导致了总的新客数量下滑。经过右表里数据的验证，否定其中3个假设，接受b渠道的新客数量下滑导致总新客户数量的下滑这个假设。
• 第五，拆解问题，假设验证：继续对b渠道下滑拆解，又做出两个假设，假设b渠道的新客数量分别是因为预算减少和转化率下降所致。经过右表里的数据验证，否定一个假设，接受转化率下降导致了收入下滑这个假设。
• 第六，定位原因：因为转化率与广告素材呈现密切的关系的，所以最后将收入下滑的原因定位为更换广告素材，得出的结论是更换广告素材引起了收入的下滑。
• 第七，解决方案：需要对素材进行重新测试和调整。

5WHY分析法和麦肯锡的“WHY SO/SO WHAT”，其实都是一个道理。最早是丰田搞出来的，也有人叫它“5问法”。意思就是对着一个问题，连续问上5个“为什么”，就像跟着线索一样，一层层地往深了挖，直到挖到问题的根本原因，然后就能直接针对这个原因来解决问题了。

这招的厉害之处就在于，对一个问题死磕到底，不找到最深层次的原因绝不罢休。

这里以“丰田的机器停了”为例，看看如何利用5why分析法定位根本原因。

鱼骨图，是日本的一个管理大师石川馨设计出来的，所以也有人叫它石川图。它就是用来找出问题的根儿在哪里，不是只看表面现象。

跟5WHY分析法不一样，鱼骨图能让我们一眼看到问题的全貌，就像是把问题的每个部分都摊开来看，从大局上理清楚因果关系，分析起来更全面。

• 首先，明确要解决的问题，把问题写在鱼骨的头上。
• 其次，团队成员一起讨论可能原因，尽可能多地找出原因，把相同的问题分组，在鱼的大骨上标出。
• 接着，针对大骨的问题继续找分原因，画在中骨和小骨上。
• 最后，选取重要关键因素，用特殊符号标识，解决问题时，先从关键要素开始。

• 首先，明确问题：客单价下滑了。
• 接着，客单价下滑的原因可以从五大方面去剖析，分别画在大的骨头上，分别是员工、促销活动、商品、卖场、顾客。
• 之后，针对每一个大的原因，以商品原因为例，小原因有4个：商品降价了，高价的畅销商品缺货了，新上市的商品价格偏低，天气太热不利于高价商品的销售。将他们画在小骨头上。其他的以此类推，就可以画出上边的鱼骨图。
• 最后，把关键要素用特殊符号标记出来，采用数据分析等方式验证就可以了。