刘润：成为沟通高手的9种沟通心法｜融云数字服务社区丨榕媒圈BrandCircle

作者：刘润，润米咨询创始人、中国著名商业顾问

来源：刘润（ID：runliu-pub）

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我们吃过太多沟通的苦：朋友向你倾诉郁结已久的焦虑，怎么你给了解决方案后，他不理你了？同事们在交流精彩绝伦的想法，怎么你一加入，话题就终结了？下属来向你请教做事方法，怎么你给了答案，他还是不知道该怎么做？

最近我一直在思考沟通这件事。想来想去，我有了个感悟：90%沟通的苦，是因为发起者和接收者，对于沟通的内容和方式，理解错位了。

对方在和你谈感情，你却要讲道理，这是错位。对方和你分享思考，你却在哈哈大笑，这是错位。我就在想，当别人跟我们说起一件事的时候，到底应该具体如何对待呢？

我初步想到一种方法，那就是把沟通分类。当对方开启一个话题的时候，你能迅速感知到，他需要你做哪种类型的回应。这样，两人的沟通才是有效的。

我试着把沟通大概分了9类，总结了9个关键词：感受、知识、归因、建议、批评、提问、命令、说服、娱乐。这样一来，当对方的乒乓球过来的时候，你不会选择用羽毛球拍来接，而是知道用乒乓球拍。

我的分法不一定准确，今天一起来和大家探讨一下。9个关键词，9种沟通心法，我们一个一个来讲。

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感受：“我理解你的感受，这一定不容易”

第一种沟通心法，是对方在跟你做情感交流时，你需要去共情他。我个人会把这种沟通归类为“感受”，因为对方其实就是在表达一种情绪。他开心，或者不开心。他生气了，或者没生气。他想得到的回应，是你能够共情他的感受。

听起来似乎挺容易应对的，是吗？但如果，你和我一样，不是天生对情绪很敏感，有时候，这可能会是非常棘手的沟通话题。因为，太容易踩坑了，从而伤害到别人。

和你说两个比较常见的坑，你看看有没有遇到类似的情况。

第一个坑，是对方在表达情绪的时候，你在一个劲给解决方案。

我给你举个例子。午后，你收到一条接一条的语音，是朋友在找你抱怨工作。

“经理完全是故意挑我错，开会当着大家面训斥我，好烦！”
“我真的太生气了。我熬了几个通宵给他写的100页PPT，他怎么就不能表扬一下呢？总是放大我的缺点，无视我的贡献。”
“我就跟他说，他一定是针对我。他还说是因为我能力差？我一整天的心情都被这个破会议给毁了。”

你耐心听完，打开对话框，根据他描述的细节，挨个给他你能想到的所有解决方案：

“你不要生气，开心点。”
“首先，你跟经理不应该在会议上当着众人吵。你让他下不来台，丢了面子，自然不会给你好脸色。你私下约他一对一聊聊。”
“其次，别揣测经理的动机，应该表达你的感受。”

你打字打得手都酸了，还准备继续给建议，“话说，那100页PPT……”可你抬头，突然意识到对方不再回复了。

是的，你说得很有道理。你也挺委屈的：我也有做不完的工作，挤出时间卖力帮你了，你怎么这样？后退一步想想看，难道，是他真的解决不了自己遇到的问题吗？不一定。

他都和你说了很多暗号了，“好烦”、“很生气”、“心情被毁了”，以及一串感叹号和问号。你看，对方就是想表达情绪，不是要解决方案。他说了，他不开心，他感到愤怒，他感到委屈。你却在和他讲道理。人心，是装不下那么多道理的。

第二个坑，是认为只有积极的情绪才是“好的”。

你还是纳闷，明明你也识别了他在表达愤怒，共情了他确实不开心。你都说了，“你不要生气”、“你要开心点”，看上去是不是特别暖？

可是，他正在经历真实的煎熬，你让他不要煎熬了？那些你看不见的地方，他或许还在面对更可怕的内心争战。可能要被裁员了，公司破产了，至亲病了，房贷要断供了……

如果是这样，你是否还会说，无论他遇到的事情多么糟糕，他都应该乐观积极地活呢？

哈佛医学院心理学家、教练研究所联合创始人Susan Daivd，曾做过大量相关的心理学研究，她把这归类为一种无效情绪调节策略，叫做「情绪抑制」(emotion suppression)。“人必须积极乐观”，是一种对真实感情的忽视和抑制。对方听了，可能会感到更难过，从而不想和你沟通了。

如果不想踩这两个坑，用一句话来回答，我可能会说：“我理解你的感受，这一定很不容易。”理不在言多，在心通；心若不通，万语皆空。

不过，人们也并不总是只有情绪交流才需要沟通。就好比有时，我也会很期待知识的交锋。

我们接着说。

知识：“这很有趣，我想了解更多”

第二种沟通心法，是当对方想跟你分享知识时，你需要表现出浓厚的兴趣。

什么属于知识分享类的沟通呢？比如，他告诉了你一个事实，分享了一个观点，谈到了一个理论的解释经验。这就是在分享知识，在共享谈资。

这时候，你怎么回馈呢？想想看，他为什么要跟你分享知识？当他跟你分享知识的时候，他期待什么回应？试着跳进他的鞋子，找一下答案：

现在，你是一个满腹知识，等不及想要跟同事分享的人。午间休息，你去茶水间做咖啡，看到旁边有位等着热饭的同事。于是你跃跃欲试，想和他分享昨晚你看到的财经新闻，切磋一下看法。

你话还没说完，只听见，叮。微波炉响了。同事端着饭盒就走了。你是什么感觉？没意思。下次再也不跟他聊这些了。

我们往前拨5分钟。叮。微波炉响了，你的同事把饭端到你旁边坐下，一边被饭盒烫得嗷嗷叫，一边跟你说：讲得好有趣，你能再跟我说一些吗？我以前一直以为财经新闻只有官方媒体平台才能看，你居然有这么多信息源，快跟我分享一下。

这次你是什么感觉？你一拍大腿，势必要把毕生所学都倾倒给他。

午休结束，你们留下了联系方式，计划周末接着聊。原本不是同一个部门的陌生同事，就这样熟络了起来。看到区别了吗？

好的。视角切换回来。

你面对一位知识资产积累丰厚的人，想跟他建立联系。当他第一次跟你分享知识，也许你应该说的是“这很有趣，我想了解更多”，或者“你的解释很有见地，能告诉我多一些吗？”

说实话，遇到喜欢分享知识的朋友，我觉得是件挺幸运的事，就像是给自己找了一个外挂大脑。而我们要做的事又非常讨巧。

你只需要成为那个撬动他分享欲的支点，让他的知识，源源不断涌到你面前。那这个时候，你就会获得更多的知识，也会产生出更多和他的链接机会。

说完了怎么应对知识分享，我们来讲讲归因。

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归因：“你认为是什么导致的呢”

第三种沟通心法，是当对方是个喜欢盘逻辑的人时，你可以做的回应，是通过归因激发他分享更多思考。

有点绕。什么是喜欢盘逻辑的人呢？比如，他在跟你讲一件事情，可能是他自己的故事，也可能是别人的故事。他和你分享自己是怎么看的，他认为为什么这件事情会发生。你发现，对方是喜欢盘逻辑的，他自己也会有些因果逻辑的推演。

这时候你可以去回应的一句话是什么？你可以说，“你认为是什么导致的这样的问题呢？”不断跟他一起，听他归因的原因，一起寻找关键点在哪里。

有时你会发现，对方捋逻辑线的时候，也会把自己绕进去。如果你能把这条线捋出来，让“真实”和“关键”浮出水面，你的这位朋友，一定对你印象深刻。

《贪婪的多巴胺》这本书里提到，当人的实际奖赏大过于预期奖赏时，会刺激多巴胺分泌。对于喜欢盘逻辑的人来说，讨论出意料之外的因果和结论，就是实际奖赏大于预期奖赏，会让他非常快乐。

和你分享一个好用的方法，顺着他的话头，追问几个“why”（“为什么”）。问几个？建议5个。

第一层答案，可能会告诉你直接的原因。随着一层层拨开，你们得出的最终结论，可能非常出乎预料。

我举个比较好玩的例子。你有一个非常喜欢研究摸鱼的大厂程序员朋友，他的目的，是把每周工作时间压缩到20个小时。

这天，他得意洋洋地来跟你说，他的摸鱼计划有了新进展，想跟你展示他的成果。你听完他盘逻辑，问出第一个问题：你为什么想要摸鱼？他回答说，因为不想上班。

那么，第二个问题：为什么不想上班？他想了一下，回答说，因为不想为了薪酬贩卖劳动力。

你接着发出第三个问题：为什么不想为了薪酬贩卖劳动力？他答，因为自己的劳动力想用来做自己感兴趣的事。

有意思，你问出了第四个问题：为什么不现在就做你感兴趣的事？他说，因为自己没有攒够钱。

第五个问题来了：为什么钱没攒够？他想了想，说，因为自己觉得，只有被动收入大于生活支出的时候，才可以不被生计的事情困扰，从而专心做自己喜欢的事。而现在赚的钱，不足以支撑余生的生活支出。

原来，摸鱼不是目的，财务自由也不是目的，做自己喜欢的事情才是。

于是你们会接着讨论：摸鱼做喜欢的事情，目的达成；努力工作攒钱，早点退休做喜欢的事情，目的达成；不打工，通过创业或者投资，让被动收入覆盖生活支出，然后安心做喜欢的事情，目的也能达成……

这样一层层追问，不一定100%能讨论出一个完美的解决方案，但是你会引发他分享更多的思考。

“五问法”，最初来源于丰田，是丰田生产系统的入门课程内容。他们会从制造的角度，思考为什么发生。从检测的角度，思考为什么没有发现。从系统的角度，思考为什么没能预防。这样追问下去，能拨开迷雾，一步步脱离主观和负面的判断，找到根本原因。

不过，用在比较轻松的沟通中，不用这样律法主义。追问的次数可以是3次，也可以是10次。

我在接话时候，通常会用“你认为是什么导致了这个问题”反复追问。一般来说，这样总能请对方分享出更多有价值的思考。这是归因的意义。

如果说，“归因”是你来我往的讨论，那么接下来要聊的“建议”，可能就很考验我们倾听的艺术了。

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建议：“应该会很有帮助，我会试试看”

第四种沟通心法，是当对方给你提出建议时，积极表达感谢和肯定。

好奇。你一般是怎么面对别人的建议的呢？全盘接受？还是建议专家不要建议？只接受，可能会让你自己的声音越来越小。做事的时候，团队会逐渐略过你的看法，你会变得很被动。只反对，觉得他有什么资格给我提建议？这样别人会再也不想给你建议，你会变成一座孤岛。

有没有什么折中的办法呢？老规矩，我们做一下角色切换。现在，你是那个给别人建议的人。你会怎么优雅地提出建议，让对方愿意接受呢？

和你分享一个“三明治法则”。想象你面前有一块三明治，上层是“面包”，中间是“肉”，下层又是“面包”。真正有意义的部分，是中间的肉。但也正是因为有了两片面包，从而变得更好入口。

在提建议的过程中，表扬是面包，建议是中间的肉。

比如，比起劈头盖脸责骂新人小李：“你的报告怎么总有这么多错乱的标点和错别字，这是不专业的表现！”

或许你可以这样说：“小李，你这套衣服真漂亮，衬得你大方又专业。尤其是你这排精致的纽扣，虽然是很小的细节，但是细节之处才更显巧思。”“如果最近文章里的标点符号和错别字再注意一下，就跟你衣服上的纽扣一样，你出的报告就简直无可挑剔啦！”

感受到区别了吗？虽然三明治法给建议，要说的话更长了。但如果你是小李，是不是就更容易听进去，并且感恩老板保护了自己的自尊心？

现在，视角切换。

如果有的时候，对方会很想给你个建议，他们不一定遵循三明治法则，可能会让你觉得有点不舒服，你也不一定会采纳。但只要对方出于善意，或者出于提高工作效率的考量，我一般会回答：“首先很感谢你告诉我这些，应该会很有帮助，我会试着按照你的建议试一试。”

这时候，你主动给对方的建议加上了“鼓励”和“肯定”的两片面包，他会觉得自己的建议受到了重视。以后，他就会多给你建议，甚至会成为那个帮助你快速进步的“贵人”。

欲将取之，必先予之。先付出的人，先收获。这是面对“建议”的时候怎么应对，比较考验我们倾听的艺术。

接下来要讲的“批评”，可能就要考验我们的抗压能力了。

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批评：“感恩反馈，我会考虑下次如何改进”

第五种沟通心法，是面对别人批评你时，直面它，然后鞭笞自己改进。

我们知道，当别人来批评你的时候，批评可能有道理，也可能是没有道理的。你是选择无视、甩锅，还是坦然接受并负责呢？

《卓越基因》里有个很有意思的理论：公司里那个适合坐上关键位置的人，一定是那些，会表现出“窗口-镜子”模式的人。什么是“窗口-镜子”模式？

窗口，就是当工作顺利的时候，他们总看向窗外，把一切成果和功劳双手交摆出去，而不是归在自己身上。

镜子，是当工作出现差错，他们会对着镜子说：“我来负责。”把错误归给自己，而不是指责别人。他们还会继续思考，“我本来哪里还能做得更好？我有没有疏漏掉什么？”

窗口。镜子。当一个人给你留下负面评价，不论有无道理，都是在给你出了一道“窗口”还是“镜子”的选择题。那么，你是打算丢出窗外，还是负责到底呢？

我想，面对批评，那些卓越的人总会说：“谢谢你的反馈，我会考虑如何用你的这个反馈来进行改进。”因为你选择了直面镜子，不管是正面还是负面评论，你都会更清楚地看见自己。

面对没道理的负面评价时，尤其需要保持冷静。我们的目的从来不是跟谁干架，而是识别问题，解决问题。这样的人，总在不断进步，留给批评者的，只有一个远去的背影。

这是批评，对方可能比较咄咄逼人，我们需要做的是抗住。但有时，你面对的是那些特别迷茫，又或者特别敬佩你的人，你又该怎么做呢？

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询问：“你能告诉我更多的背景信息吗”

第六种沟通心法，是当别人询问你的看法时，别着急回答，继续问几个探索性的问题。

这和前面“归因”不同，因为对方不一定是个爱盘逻辑的人找你做思考激荡，而是来请教你，他遇到的问题到底应该如何解决。但有的时候，他们的询问，可能会掩盖真实的需求。这就需要你多探索几步。

举个例子。

你的直属下级找到你，问你：“怎样让自己会说话？”你会怎么回答呢？立刻跟他说一二三四点吗？他可能点点头，变沉默了。你也不知道有没有解决他的问题。

但如果你接着问，“你是遇到了什么事情吗？需要我给你提供怎样的帮助呢？”对方可能才会展开讲。原来，最近他总是被其他同事说，干活真没眼力见，见到客户不热情。

但这不是因为他不努力。他平时，私下会认真调研客户的信息，生日几号、毕业院校、家庭收入、家里有多大的孩子……也会在客户来公司前，做好接待准备，找好客户可能会满意的产品。

只是性格太内向，一见到客户本人，他就紧张得不知道怎么说话了。客户觉得自己被怠慢，很不开心。实际上，其他同事都没有他这个保持记录和提前调研的优点，只是比他更会说漂亮话。

他的真实需求，并不是提高说话技巧，而是能在工作中发挥更好的作用。

于是你提议，要不要下次在见客户前，由他去做调研，然后负责在会场守在你身后提醒你关键信息呢？他发现自己没有被你责备，反而真正派上了用场，干活更卖力了。渐渐地，他也开始有了信心，私下也在努力锻炼自己的沟通技巧。

你看。通过探索性的提问，对方才有机会展开描述细节。你也才能明白，在自己的技能树和经验值里，能否挖出一些东西，真正帮上对方，甚至共赢。

当有人来找我们询问事情，我们要做的，首先是尽量多去提供一些信息。但更重要的，是围绕帮他解决问题的目的，做一些探索性的提问。

我一般会这样问回去：你为什么会问这样的问题呢？你问这个问题背后的原因是什么呀？你能告诉我这个问题更多的背景信息吗？这是面对询问，别人征求我们的意见，可以多做几个探索性的提问。

那么，当别人不征求你意见了，直接下命令，你该怎么回应呢？

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命令：“明白了，我立刻去做”

第七种沟通心法，是当对方给你下命令时，立刻执行。

什么是命令？有的人会和你说，“你帮我去做这个事”，“你帮我去做那个事”。你是什么感受？尤其是当你的上级这样说，你会怎么应对呢？

有时候，上级的语气不会那么客气。命令一出，还可能会打乱你自己安排工作的节奏。你很容易产生逆反心理：我为什么要做这个？

确实，有的上级，可能确实不知道他自己在说什么，只是任性地享受指使人的快感，让人实在不舒服。但如果他的命令，非常明确且具体，我建议，立刻执行。

因为你手中可能只拿着一张城池地图，而他作为上级，可能拥有的是一整个省的鸟瞰地图，看到的远比你想象得更全面。

“小张，把这季度的销售费用打出来。”“小李，停下你手里的事，去给会议室准备水。”不论你对这些事情再不喜欢，面对“命令”，你或许都应该说：明白了，我立刻去做。

他在对你发出指令的时候，你就成为了机器运转的一环。如果你这边延迟了，就会影响到下一个环节的工作。

打印销售费用，是因为大客户在激烈质疑项目利润，需要马上提供证据，证明公司没有多吞客户的钱。给会议室备水，是因为约了好久都没约上的供应商，今天突然有空了，现在就要来公司谈价格。有时，我们无法鸟瞰全局，但，可以积极回应。

面对一位能给出明确指令的上级，你为他冲锋陷阵，不是因为你没主见，反而恰恰是因为你和他步调一致，你们之间会减少许多沟通上的“浪费”。

这是关于命令。如果指令明确，立刻执行。

但有些话，是不需要你立刻响应的，反而需要你多思考一层合理性。比如，当别人试图“说服”你时，你又该怎么回答呢？

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说服：“我是这么认为的，我是这么考虑的”

第八种沟通心法，是当对方想要说服你时，先评估对方的合理性，别逃避。

说服和命令不同，命令给了你明确的优先级，不可违背；但面对说服的言辞时，你需要再衡量一下合理性。

打开电脑搜索“职场”，你会发现紧跟着一个高频词“PUA”。这其实，就是一种常见的“说服”类沟通。

有时候，遇到同事或者上级，对你强势表达了观点。你乍一听，好像也有道理，是自己不对。轻易就被说服了。被说服没问题。关键是当你发现，落到事情上，自己又觉得非常委屈。怎么办？

举个例子。

你的上级把你叫到办公室，开口就质问，“小王，你们销售部门最近表现很差啊。你看，跟去年比，销售额只增加了10%，我们去年都是同比增加了30%。是不是最近没有认真工作？”

遇到这样不太合理的“说服性”沟通，不要逃避，反而更要表达你自己的立场。并且切记，一定要有结构地表达出来。

比如，结论先行：“柳总，您说的这个情况，可能找的参照物不太合理。”紧接着，表达观点和论据：“我们部门7月份表现其实是挺不错的。”

“我是这么想的，您说和去年同期比，增加少了，可这是前年因为疫情影响，基数低啊。另外，7月跟6月份比，增长了50%，创了单月增长新高。我是这么考虑的，毕竟去年我们业务才慢慢回归常态，能做到比起去年稳步增长，这在历史表现里，成绩算是很好的。”总之，遇到说服类的沟通，你可以先评估他论据的合理性。

我一般会这样回应：“我是这么认为的”或者“我是这么考虑的”，接着说明白我的观点，并且用具体的数据或者证据，来支撑我的观点。据理力争者，总是自带光芒。比起唯唯诺诺，更能赢得对方的尊重与赏识。

这是当别人想要“说服”你的时候，先别急，我们可以先评估一下他的话是否合理。但是也有一些话，不需要你多评估，你只需要微笑应对就好。什么话呢？比如，善意的玩笑话。

娱乐：“然后呢，然后呢”

第九类沟通心法，是当对方跟你用娱乐方式讲述事情时，记得微笑，接住善意。

终于，我们讲到了最后一种。

什么是娱乐方式讲述事情？有时候，对方就是想开个玩笑。但是你一下子不知道怎么接，让话头掉在地上，很尴尬。

怎么办？是不是我应变能力太差了，怎么提高应变能力呢？是不是还能提前准备一下，比如上网看各种笑话积累起来。这些刻意训练，做一做确实不错。但一来，你不一定有这么多精力，二来，这些应对是从“我”出发的。

“我”害怕别人觉得我无趣，“我”要多做准备。而那个开玩笑的人，被孤独地晾在了舞台中央。停。如果从“对方”出发，你会发现，你其实可以一招鲜吃遍天。怎么说？

或许，你没有明白这个笑话到底哪里好笑，但是你大概率，是能识别对方是善意的。那么，可以尝试微笑或者笑出声音来。这样就表示你听懂了，表示赞赏。是在传递你的善意。

如果对方性格活泼，喜欢用讲故事的娱乐方式来叙述事情，也许你应该更多地互动。

如果是我，我可能会问他：“然后呢，然后呢？”说玩笑的人，娱乐的人，他们是期待大家的关注的。那么，你就投入善意的关注，沟通自然而然，就会变得顺畅了起来。

拉起对方的手，带着笑意，陪着他站在聚光灯里吧。

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最后的话

今天的文章很长，很感谢你耐心读到了这里。我想，如果我们能把沟通分类，日常像备课一样锻炼自己思考应对方式——那么，渐渐地，你就会和人产生更加有效的沟通。慢慢的，会有越来越多的人愿意和你成为朋友。

遇到感受类的沟通，别讲道理，去理解对方的不易。
遇到知识类的沟通，别无视，请对方告诉你更多。
遇到归因类的沟通，别跟丢，打破砂锅问到底。
遇到建议类的沟通，别走极端，用“鼓励”和“肯定”垫一垫。
遇到批评类的沟通，别甩锅，感恩反馈下次改进。
遇到命令类的沟通，别拖延，立刻去执行。
遇到说服类的沟通，别逃避，论点论据双管齐下。
遇到娱乐类的沟通，别怕尴尬，带着笑意陪他站在舞台上。

有效的沟通，如果只用一句话来总结，一定是“从对方出发”，而不是“从自己出发”。

好的沟通，一定是充满善意的。好的沟通，一定是日常就一直在进行的。

一颗种子，需要日复一日不断浇灌，才会长成参天大树。很多时候我们面对的“断崖式”告别，看似突然，其实对方往往是积攒了一次又一次的沮丧和无助，分数扣无可扣，才选择了彻底放弃。

希望今天的9种沟通分类，能帮助到你。也欢迎你在评论区帮我补充。

祝你，留住想留住的人。祝你，被很多人喜欢。也祝你，不论经历过什么，都热血难凉。

共勉。

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