智能家居零售|以人为中心的精细化运营

零售，是一系列商业模式的统称，是通过某种“交易结构”，让消费者和商品之间产生连接，把商品卖给消费者；用阿里巴巴话语体系讲，零售其实就是把最终付钱的“人”（消费者）和“货”（商品）连接在一起的“场”。这个“场”，可能是场景，可能是物理位置，也可能是一个呼叫中心，还可能是你去拜访陌生客户的行为。

所以零售的本质是连接用户与商品的“场”，不管时代如何变化、科技如何进步，零售都离不开“人”“货”“场”三个要素，线上线下只是场景不同。

决定销售额的核心因素是人，因此把零售做好，必须要做好人的服务。

销售额=流量*转化率*客单价*复购率

流量：进入零售场景的人的数量。线下旺铺、百货商场决定了这一要素，线上平台的用户也是零售场的重要流量。

转化率：进入你的销售场景并下单的用户比例。线下叫成交率，线上叫转化率。

客单价：一个用户消费的金钱。

复购率：客户再次购买的比率。线下叫回头客，线上叫用户重复购买率。

 

高效流量必须重构”场”，做好”人”与”货”的链接

零售的成本主要分为三块：信息流、资金流和物流成本。举个例子，我需要买一包盐，我来到店里，看了各种品牌的盐，看到了标签上的价格，这个就是信息流。我付款给店员，这是资金流；给了钱带回家，这就是物流。从这方面讲，电商把三者分开，某种程度是低效的零售。而电商目前针对智能家居的零售，更多还是从单品角度来看，或者说具有某种广告的作用，真正体验智能家居系统的服务，让品牌深入人心，还是需要到线下店面进行深度体验。

越来越多的智能家居企业开始建立自己的体验店，小编也特地根据公开资料整理了相关品牌的店面布局情况：

摩根在北京，上海等10个城市开设了直营体验店，并在唐山，沈阳等30个城市设立了零售总代理体验店。体验店分布在红星美凯龙，建材馆，居然之家及临街店面；

UIOT超级智慧家直营店数量20+、高端旗舰店数量800+；

欧瑞博在全国有1800+经销商，全球旗舰店800+；

Aqara 在中国开设 600+ 线下 Aqara Home 智能家居体验馆；

萤石2019年9月28日在杭州钱江新城商圈开业了首家智能家居旗舰店，并于2021年12月25日在广州正佳开设了萤石智能家居旗舰店。

以上数据也可看出，各大品牌对新零售的布局程度不一，谁能抢先获得高效流量，谁就有机会抢占先机，引领行业发展。2022年，智能家居的企业们或许会给我们带来更多零售体验场景，创造更多新的期许，值得期待。

布局体验场景，实现高销售转化率    

体验：一指亲身经历，实地领会；二指通过亲身实践所获得的经验；三指查核、考察。那什么又是店面体验呢？一般是指我们通过视觉，听觉，味觉，嗅觉等对店面内的产品体验调动了我们的感官，情感，思考，行动等感性因素和理性因素，并在大脑记忆中留下深刻印象，使我们可以随时回想起曾经亲身感受过的智慧美好生活。

对于新零售智能家居体验店来说，每一个流量都是非常不容易的，把这些流量的价值转化成订单是每一个商家的心愿，如何更好地转化流量呢，是有一定的规律与技巧可以去努力的。

位置展示实力+职业化接待+增值服务=销售转化

首先，新零售线下体验店的选址非常重要。智能家居新零售线下体验店一般开设在商超购物中心和建材城（居然之家、红星美凯龙等）以及核心临街店铺，这样才能保证人流量。店铺没有明显异形且没有太多承重墙和立柱，否则非常影响布局和动线。层高最低不低于3M，方便打造住房的真实场景。

其次，新零售线下体验店内的布局和设计能否给消费者留下独特、深刻的印象。现在市场上的体验店一般是30%的产品陈列和70%的场景体验或者70%的陈列和30%的场景体验。前者以深度体验为主要目标，让客户通过全场景的沉浸式体验了解使用到的智能产品；而后者以单品陈列售卖为目标，客户通过对单品的了解，知晓这个产品配套的智能系统，并进一步体验安装这种智能系统后带来的效果案例。

这两种方式，你更倾向哪一种？小编认为新零售时代，不再是产品-陈列-客户，而已经变成了客户-场景-产品。很多客户线上查看过产品，然后来实体店体验触摸，亲身感受产品之间的互联互通以及感受到家的充盈和温度，并得到幸福美好生活的启发。通过场景式体验，将智能家居产品推送到消费者面前，让趣味的互动方式增强用户对产品的体验与感知，从而达到提升产品的吸引力与竞争力，进而完成产品及方案的销售。

比如一家三口来店内体验，有没有令父母印象深刻的体验区，有没有让孩子尽情玩耍的游乐区等，整个店面的布局很重要。当客户进体验店时，是否有专业且人性化的体验路线，环环相扣，让客户真实模拟回家的场景，亲子互动的场景等沉浸式体验全屋智能家居系统带来的美好生活；另外，店面是否有魅力有个性，是否塑造了消费者被尊重、被认可的氛围，并从灯光、音乐、装修等方面营造了家的感觉，为消费者在热闹的商超、街边等提供片刻悠闲。

再次，新零售线下体验店的导购是否职业化。导购能否与进店的消费者快速建立起信任，并塑造自己的顾问角色。曾有读者在我们的评论区留言“我买产品最看重的就是他的服务，如果我进入一家店，这个店给我冷冰冰或者机械化的氛围与服务，我就不会考虑了……”，可见导购的职业化是多么重要！

如果体验店是70%陈列、30%场景体验的模式，那么导购的接待行动价值链当中的引导线路应该是先以单品介绍为主，让他充分了解该单品的卖点的同时，展示组合产品的优势，并亲身体验全屋智能家居系统，从而发现潜在需求。

如果体验店是30%陈列、70%场景体验的模式，那么导购的接待行动价值链应该是深度体验为主的。详细流程请查看下图：

 

导购职业化的接待，会让客户在你的体验店有一次良好的购物体验，且超出他的心理预期的话，他会就向身边的亲朋好友推荐你的产品，记住，一定要跟客户讲案例，尤其是全屋智能的案例！

与此同时，直播模式的宣传力度与成交量正在日渐加强，在体验区可以邀请主播、达人、代言人等进行直播展示全屋智能家居的产品，从而收获一批忠实粉丝，并培养一批潜在用户。

最后，进店客户的后期维护与运营也是提高流量转化率的关键因素之一。导购是否在客户体验结束之时以感谢体验（赠送随机小礼品、产品购买优惠券、终身免费咨询服务卡等）为由留下了客户的信息，并通过店面摄像头拍摄的客户美照制作成精美相框在客户生日之时寄送至他们家，或者定期邀请这些新客户参与店内的俱乐部活动。与客户保持粘性，让客户知道我们一直在关注他，品牌的好感度，体验的“后遗症”就一直在。

加强品牌的运营能力，显著提升客单价

买东西往往是这样的，出门前想的是买一件某品牌的裤子，回来的时候可能不止买了裤子，还买了衣服，包包，鞋子等，为什么呢？因为店里的导购说这件裤子需要这样搭配更好看，你试穿了，也确实很好看，

上述案例成功运营因素是主要有三点：

第一，导购的销售能力强；

第二，导购产品组合的能力非常好；

第三，店内的商品品类齐全不仅有裤子，衣服，鞋子，还有包包。

那么，智能家居企业的新零售想要提升客单价也应该从这几个方面的品牌运营能力入手。

第一，导购挖掘客户需求的能力。

新零售店铺与传统店铺的定位是不同的。传统店铺是以销售为主要目标的，但新零售线下体验店是通过沉浸式体验来确认需求，触发购买欲，从而产生消费。选拔与培训导购，掌握案例，大量案例！掌握公司介绍、产品介绍及体验区专业化路线介绍等必备技能，塑造自身的专业能力；同时，学会提问与倾听，站在客户的立场出发，挖掘客户潜在需求，灵活运用所学知识为客户答疑解惑；并在体验结束后，将客户信息录入资料库，定期进行维护与沟通。

第二，产品SKU的丰富程度。

上述案例中，导购之所以能够接一个大单，与产品的SKU的丰富程度是分不开的。产品品类齐全，包括灯光，空调，安防等，涵盖家庭各个生活区域和场景。

目前，市场上的专卖店很多是单品陈列为主，智能的单品不是全屋智能家居系统，只是单一系统。体验店全屋智能家居系统，场景联动，需要把系列SKU连接在一起，进行组合。当消费者进入体验区的一瞬间就被唤醒，门锁自动识别身份，主动为客户开启预设的整合系统，无需动手，自然享受家庭高品质生活。在进店客户的心目中种上全屋智能家居系统，让他感受到场景联动和主动智能的美好已根植于心。

第三，产品系统化能力。

产品的系统能力是一种内化的能力，基于产品战略形成的整套能力，我们通常说做一个产品，其实是建设一套系统能力，然后为用户提供确定性。

智能家居全屋系统产品的系统能力关键在于是否给消费者提供了智能化，并可长期依赖。比如，一个丢三落四的人经常掉钥匙，智能家居系统是否可以实现长期依赖？如果客户因手指脱皮，智能锁把消费者锁在了门外，本来就是怕丢钥匙进不了家门换的智能锁，结果还是被智能锁锁在了门外，怎么能让人有安全感。为此，智能锁不仅只有指纹开锁一种模式，还有密码、刷脸等，智能锁的智能化就是有确定性的，可以让人长久依赖的。

    建立客户数据库，持续盘活产生复购    

初次购买源自于信任，长期复购、甚至推荐源于效果和口碑。做复购才有未来，共赢才有发展。想要做好复购，就像营销中的黄金法则说的那样“开发十个新客户，不如维护一个老客户。”如果老客户能够重复购买及转介绍新客户，那么不仅可以为公司带来利润的成倍增长，而且可以源源不断的为公司带来新客户。

针对已有客户的信息数据收集，形成企业的“客户信息数据库”，里面包含客户的基础信息，购买产品的类型，最近联系时间及内容，下一次的联系时间等，并通过计算机化的手段管理，将线上官方旗舰店的相关节日大促活动信息、线下体验店的节日主题活动、产品定期维护提醒、个性化人文关怀活动等精准运营，从此让客户变成忠实粉丝。

客户信息完善收集的情况下，我们如何做好复购呢？小编认为，可以从唤醒老客户，激活老客户转介绍及异业开发，发展合作伙伴入手。

已经在体验店下过单的老客户，对体验店有一定的信任，这个人群成功转化的概率相对较高。因为在众多同类的竞品中，他经过对比后选中产品，肯定是看中产品的某些优势。针对此类用户，可以采用老客户维护的方式进行唤醒老客户，引导其到体验店感受配套产品的智能化魅力，再进行二次销售。

如果陌生人告诉我们，某家商店东西不错，我们可能不会相信，但是如果是好朋友告诉我们，某家店的商品与服务都很好，我们就会非常相信，而且，如果这时候恰好我们有需求，很可能会一起来到你的店里。因此，制定老客户转介绍的激励方案，让介绍者和被介绍者都从中获利，也是持续增加营业额的模式。

另外，使用全屋智能家居的用户，大多是认可这个行业且走在品质生活前端的，我们可以借助他们的人脉资源，发展他成为我们的合作伙伴。这种异业开发的模式能够降低成本、提高效率、增强市场竞争力，是现在智能家居企业都想发展的一种营销策略。

基于客户信息数据库，我们可以持续通过数据分析以下问题（客户为什么买这个？为什么在你这买这个？为什么以后还在你这买这个？为什么推荐别人来买你这个？……），根据信息反馈，调整运营方案，不断盘活用户。

新零售是套路，是人心，是潮流，是趋势。新的时刻，让我们站在新零售的角度，而不是互联网的角度来看待新零售，寻找新零售的布局之道！

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